Conditions générales

Contenu:
Article 1 - Définitions
Article 2 - Identification de l'entreprise
Article 3 - Applicabilité
Article 4 - Offre
Article 5 - Contrat
Article 6 - Droit de retour
Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai d'examen de la demande de retour
Article 8 - Exercice du droit de retour par le consommateur et frais annexes
Article 9 - Obligations du vendeur en cas de retour
Article 10 - Exclusion du droit de retour
Article 11 - Prix
Article 12 - Respect des clauses du contrat et garantie complémentaire
Article 13 - Livraison et exécution
Article 14 - Abonnements: durée, abrogation et renouvellement
Article 15 - Paiement
Article 16 - Procédure de traitement des réclamations
Article 17 - Différends
Article 18 - Accords complémentaires

Article 1 - Définitions
Dans ces termes et conditions, les termes suivants ont les significations suivantes:
1. Accord complémentaire: un accord par lequel un consommateur achète des produits, contenus numériques et/ou services dans le cadre d'un accord de vente à distance et ces biens, contenus numériques et/ou services sont fournis par le vendeur ou un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et consommateur;
2. Délai de retour: le délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit de retour;
3. Consommateur: une personne physique qui n'agit pas à des fins liées à une quelconque activité commerciale, d'entreprise, artisanale ou professionnelle;
4. Jour: jour calendaire;
5. Contenu numérique: données produites et livrées sous forme numérique;
6. Abonnement: un contrat qui couvre la fourniture régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pendant une période déterminée;
7. Support de stockage permanent: tout support, y compris le courrier électronique, qui permet à un consommateur ou à un vendeur de stocker des informations personnelles qui lui sont adressées de telle manière qu'elles puissent être traitées ou utilisées à l'avenir pendant une durée correspondant à la finalité pour laquelle l'information est destinée, et qui permet de reproduire l'information stockée telle quelle;
8. Droit de retour: la possibilité pour le consommateur de se rétracter du contrat de vente à distance pendant le délai de retour;
9. Commerçant: personne physique ou morale qui fournit au consommateur des produits, des contenus numériques et/ou des services dans le cadre d'un système organisé de distribution ou de service de vente à distance;
10. Contrat de vente à distance: un contrat conclu entre le vendeur et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de biens, de contenus numériques et/ou de services utilisant un ou plusieurs modes de transmission à distance, en totalité ou en partie, jusqu'à la conclusion de l'accord;
11. Modèle de formulaire de retour: le modèle de formulaire de retour spécifié à l'Annexe I des présentes Conditions;
12. Technique de communication à distance: c'est un moyen qui peut être utilisé pour conclure un contrat sans que le consommateur et le vendeur aient besoin d'être au même endroit au même moment.

Article 3 - Applicabilité
1. Les présentes Conditions Générales s'appliquent à toutes les offres du vendeur et à tous les contrats de vente à distance entre le vendeur et le consommateur.
2. Avant de conclure un contrat de vente à distance, le texte des présentes Conditions Générales sera fourni au consommateur. Si cela n'est pas possible, le vendeur doit indiquer comment et où le consommateur peut consulter les Conditions Générales de Vente avant de conclure un contrat de vente à distance. Les Conditions Générales sont envoyées gratuitement dans les meilleurs délais à la demande du consommateur.
3. Si le contrat de vente à distance est conclu par voie électronique, alors, nonobstant le paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat de vente à distance, le texte des présentes Conditions Générales est fourni au consommateur sous forme électronique de telle sorte que le consommateur puisse facilement le stocker sur un support de stockage permanent. Si cela n'est pas possible avant la conclusion du contrat de vente à distance, il sera indiqué où les Conditions Générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées gratuitement, par voie électronique ou autre, à la demande du consommateur.
4. Dans le cas où, en plus des présentes Conditions Générales, des conditions spécifiques d'un produit ou d'un service s'appliquent, les paragraphes 2 et 3 s'appliquent en conséquence, et en cas de conditions contradictoires, le consommateur peut à tout moment invoquer l'article le plus avantageux pour lui.

Article 4 - Offre
1. Si une offre a une durée limitée ou n'est valable que sous certaines conditions, cela sera expressément indiqué dans l'offre.
2. L'offre contient une description complète et précise des produits, contenus numériques et/ou services proposés. La description doit être suffisamment détaillée pour que le consommateur puisse évaluer correctement l'offre. Lorsque le vendeur utilise des images, elles représentent une représentation fidèle des produits, services et/ou contenus numériques.
3. Chaque offre contient des informations telles qu'il est clair pour le consommateur quels droits et obligations sont associés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 - Contrat
1. Le contrat sera conclu conformément aux dispositions du paragraphe 4 au moment de l'acceptation de l'offre par le consommateur et du respect des conditions qui y sont associées.
2. Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, le vendeur accusera immédiatement réception de la confirmation électronique d'acceptation de l'offre. Tant que cette hypothèse n'est pas confirmée par le vendeur, le consommateur peut résilier le contrat.
3. Si le contrat est conclu par voie électronique, le vendeur prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour assurer la transmission électronique des données et garantir un environnement Web sécurisé. Si le consommateur est en mesure de payer par voie électronique, le vendeur se conformera aux mesures de sécurité appropriées.
4. Conformément à la loi, le vendeur peut être informé si le consommateur est en mesure de remplir ses obligations de paiement, ainsi que tous les faits et facteurs importants pour la conclusion responsable du contrat de vente à distance. Sur la base de cette étude, si le vendeur a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il a le droit de refuser la commande ou la demande ou de proposer des conditions particulières pour l'exécution de la commande ou de la demande, en indiquant les raisons.
5. Le vendeur doit fournir les informations suivantes par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les tenir à disposition sur un support stockage permanent, au plus tard lors de la livraison du produit, service ou contenu numérique au consommateur:
a. adresse de l'agence du vendeur auprès de laquelle le consommateur peut déposer des réclamations;
b. les conditions dans lesquelles le consommateur peut exercer le droit de retour ou une déclaration claire d'exclusion du droit de retour;
c. informations sur la garantie et le service après-vente;
d. le prix, y compris les éventuelles taxes sur le produit, le service ou le contenu numérique; les frais d'expédition, le cas échéant; et le mode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat de vente à distance;
e. les conditions de résiliation du contrat, dans les cas où le contrat expire, a une durée de validité de plus d'un an ou est indéterminée;
f. dans le cas où le consommateur a droit à un retour, un modèle de formulaire de retour;
6. en cas d'abonnement, la disposition prévue à l'alinéa précédent ne s'applique qu'à la première livraison.

Article 6 - Droit de retour
1. Le consommateur peut résilier le contrat d'achat du produit dans un délai de retour d'au moins 14 jours sans donner de motif. Le vendeur peut interroger le consommateur sur la raison du retour, mais n'oblige pas le consommateur à indiquer ses raisons.
2. Le délai d'examen visé au paragraphe 1 commence le lendemain de la réception du bien par le consommateur ou un tiers qui n'est pas un opérateur de télécommunications et préalablement spécifié par le consommateur, ou:
a. dans le cas où le consommateur a commandé plusieurs produits en une seule commande: le jour où le consommateur ou un tiers désigné par lui a reçu le dernier produit. Le vendeur, s'il en a clairement informé le consommateur avant le processus de commande, peut refuser la commande de plusieurs produits avec des délais de livraison différents;
b. si la livraison du produit est constituée de plusieurs lots ou parties: le jour où le consommateur ou un tiers désigné par lui reçoit le dernier lot ou partie de celui-ci;
c. pour les contrats de fourniture régulière de produits pendant une période déterminée: le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.

Pour les services et contenus numériques non proposés sur support de stockage physique:
3. Le consommateur peut résilier le contrat de prestation de services et le contrat de fourniture de contenu numérique non placé sur un support de stockage physique dans un délai d'au moins 14 jours sans donner de motif. Le vendeur peut interroger le consommateur sur la raison du retour, mais n'oblige pas le consommateur à indiquer ses raisons.
4. Le délai de retour visé au paragraphe 3 commence le jour suivant la conclusion du contrat.
a. falls der Verbraucher mehrere Produkte im gleichen Auftrag bestellt hat: der Tag, an dem der Verbraucher oder ein von ihm benannter Dritter das letzte Produkt erhalten hat. Der Unternehmer darf, sofern er den Verbraucher vor dem Bestellvorgang eindeutig darüber informiert hat, eine Bestellung für mehrere Produkte mit unterschiedlichen Lieferzeiten ablehnen.
b. wenn die Lieferung eines Produkts aus mehreren Sendungen oder Teilen besteht: der Tag, an dem der Verbraucher oder ein von ihm benannter Dritter die letzte Lieferung oder den letzten Teil erhalten hat;
c. bei Verträgen über die regelmäßige Lieferung von Produkten über einen bestimmten Zeitraum: der Tag, an dem der Verbraucher oder ein von ihm benannter Dritter das erste Produkt erhalten hat.

Délai de retour prolongé pour les produits, services et contenus numériques qui ne sont pas livrés sur un support de stockage physique, sauf notification du droit de retour:
5. Si le vendeur n'a pas fourni au consommateur les informations sur le droit de retour ou un modèle de formulaire requis par la loi pour un retour, le délai de retour expire douze mois après l'expiration de la période de révision initiale établie conformément aux paragraphes 1 et 2 de cet article.
6. Si le vendeur a fourni au consommateur les informations visées au paragraphe 1 dans les douze mois suivant l'entrée en vigueur du délai de retour initial, le délai de retour se termine 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai d'examen de la demande de retour
1. Pendant la période d'examen d'un retour, le consommateur doit faire attention au produit et à son emballage. Il peut déballer ou utiliser le produit uniquement dans la mesure nécessaire pour déterminer le type, les propriétés et la fonction du produit. Le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que de la manière dont il est autorisé à le faire dans le magasin.
2. Le consommateur n'est responsable que de la détérioration du produit résultant d'une manipulation du produit dépassant ce qui est autorisé au paragraphe 1.
3. Le consommateur n'est pas responsable de la diminution de la valeur du produit si le propriétaire de l'entreprise ne lui a pas fourni toutes les informations requises par la loi sur le droit de retour avant ou au moment de la conclusion du contrat.

Article 8 - Exercice du droit de retour par le consommateur et frais annexes
1. Si le consommateur exerce son droit de retour, il doit en informer le vendeur dans le délai de retour, à l'aide d'un modèle de formulaire de retour ou autrement sans ambiguïté.
2. Le consommateur renvoie le produit ou le livre au (mandataire du) vendeur dès que possible, mais dans les 14 jours à compter du lendemain du jour suivant le jour de la notification visée au paragraphe 1. Cela n'est pas nécessaire si le vendeur a proposé de retirer lui-même le produit. Le consommateur respecte le délai de retour dans tous les cas s'il renvoie la marchandise avant l'expiration du délai de retour.
3. Le consommateur retournera le produit avec tous les accessoires fournis, dans leur état et emballage d'origine, si possible, conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par le vendeur.
4. Le risque et la charge de la preuve pour l'exercice correct et opportun du droit de retour incombent au consommateur.
5. Le consommateur supporte les frais directs de renvoi de la marchandise. Si le vendeur n'a pas indiqué que le consommateur doit supporter ces frais, ou si le vendeur a indiqué qu'il doit supporter lui-même ces frais. Dans ces cas, le consommateur n'est pas responsable des frais de retour.
6. Si le consommateur refuse de fournir un service ou une fourniture de gaz, d'eau ou d'électricité qui n'a pas été mis à disposition à la vente en quantité limitée ou en une certaine quantité, après une demande écrite préalable que la fourniture du service commence dans le période de retour, le consommateur doit au vendeur le montant qui n'a pas été spécifié dans le Contrat, au prorata de la partie de l'obligation que le propriétaire a remplie au moment du retour, par rapport à la pleine exécution de l'obligation.
7. Le consommateur ne supporte aucun coût pour la fourniture de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité qui ne sont pas fournis dans un volume limité ou en quantité limitée pour la vente, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si:
a. le vendeur n'a pas fourni au consommateur les informations requises par la loi concernant le droit de retour, le remboursement en cas de retour, ou un modèle de formulaire de retour;
b. le consommateur n'a pas expressément demandé le début de la fourniture du service ou de la fourniture de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant la période de retour;
8. Le consommateur ne supporte aucun frais pour la livraison totale ou partielle d'un contenu numérique qui n'est pas placé sur un support de stockage permanent si:
a. il n'a pas expressément donné son consentement préalablement à la livraison du contenu afin de commencer l'exécution du contrat avant l'expiration du délai de retour;
b. il n'a pas reconnu le droit de perdre son droit de retour en donnant son consentement;
c. le vendeur n'a pas confirmé cette déclaration du consommateur.
9. Si le consommateur exerce son droit de retour, tous les accords supplémentaires seront résiliés de plein droit.

Article 9 - Obligations du vendeur en cas de retour
1. Si le vendeur permet au consommateur de soumettre une demande de retour par voie électronique, il doit envoyer une confirmation de retour immédiatement après avoir reçu cette demande.
2. Le vendeur est tenu de rembourser tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les frais d'expédition facturés par le vendeur pour les marchandises retournées, immédiatement, mais au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle le consommateur lui a notifié le retour. Si le vendeur ne propose pas de récupérer le produit lui-même, le vendeur peut attendre le retour jusqu'à ce qu'il reçoive le produit ou jusqu'à ce que le consommateur prouve qu'il a renvoyé le produit, selon la première éventualité.
3. Le vendeur utilise le même moyen de paiement que le consommateur pour le remboursement, à moins que le consommateur n'accepte un autre mode. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
4. Si le consommateur a choisi une méthode d'expédition plus chère que la livraison standard la moins chère, le vendeur n'a pas besoin de rembourser les frais supplémentaires associés à la méthode d'expédition la plus chère.

Article 10 - Exclusion du droit de retour
Le vendeur peut exclure les produits et services suivants du droit de retour, mais uniquement si le vendeur l'a clairement indiqué lors de la soumission de l'offre ou au moins bien avant la conclusion du contrat:
1. Produits ou services dont le prix est soumis aux fluctuations du marché financier, que le vendeur ne contrôle pas et qui peuvent survenir pendant la période de retour;
2. Accords conclus lors d'enchères publiques. Une enchère publique est une méthode de vente dans laquelle le vendeur propose des biens, du contenu numérique et/ou des services à un consommateur qui est présent en personne ou a la possibilité d'être présent en personne sous la supervision du commissaire-priseur, et dans laquelle le l'adjudicataire est tenu de fournir les produits, le contenu numérique et/ou les services au consommateur, qui est présent en personne ou qui a la possibilité d'être présent en personne sous la supervision du commissaire-priseur;
3. Contrats de prestation de services. Après l'exécution complète de la prestation, mais uniquement si:
a. l'exécution a commencé avec le consentement exprès préalable du consommateur;
b. le consommateur a déclaré qu'il perd son droit de retour après que le vendeur a pleinement respecté l'accord;
4. Voyage à forfait conformément à l'article 7:500 du Code civil français et aux contrats de transport de passagers;
5. Contrats de fourniture de services de logement, si le contrat prévoit une date ou une durée d'exécution précise, et non pour l'hébergement, le transport de marchandises, la location de voitures et la restauration;
6. Accords sur des événements de divertissement, si l'accord prévoit un certain temps ou une certaine durée de leur tenue;
7. Les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur qui ne sont pas préfabriqués et fabriqués sur la base du choix ou de la décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement conçus pour une personne en particulier;
8. Produits qui se gâtent rapidement ou qui ont une durée de conservation limitée;
9. Les marchandises scellées qui ne peuvent être retournées pour des raisons de santé ou d'hygiène et dont le scellé a été brisé après la livraison;
10. Produits qui, de par leur nature, sont irrévocablement mélangées à d'autres produits après la livraison;
11. Les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles le vendeur n'a aucune influence;
12. Enregistrements audio, vidéo et programmes informatiques scellés, dont le sceau a été brisé après la livraison;
13. Journaux et périodiques, à l'exception de leurs abonnements;
14. die Bereitstellung digitaler Inhalte, die nicht auf einem materiellen Träger erfolgen, jedoch nur dann, wenn:
a. l'exécution a commencé avec le consentement préalable exprès du consommateur; b. le consommateur a déclaré qu'en conséquence il perd son droit de retour.

Article 11 - Prix
1. Pendant la période de validité indiquée dans l'offre, les prix des biens et/ou services proposés ne seront pas augmentés, à l'exception des modifications de prix dues à des modifications des taux de TVA.
2. Contrairement au paragraphe précédent, le vendeur peut offrir des biens ou des services dont les prix sont soumis aux fluctuations du marché financier et sur lesquels le vendeur n'a aucun contrôle, à des prix variables. Ces fluctuations et le fait que les prix indiqués sont indicatifs sont indiqués dans l'offre.
3. Une augmentation du prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat n'est autorisée que si elle est due à des règles ou réglementations légales.
4. Une augmentation de prix 3 mois après la conclusion du contrat n'est autorisée que si le vendeur l'a indiqué et:
a. elle résulte de règles légales ou réglementaires;
b. Le consommateur a le droit de résilier le contrat à compter du jour où l'augmentation de prix prend effet.
5. Les prix indiqués dans l'offre de biens ou de services incluent la TVA.

Article 12 - Respect des clauses du contrat et garantie complémentaire
1. Le Vendeur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications indiquées dans l'offre, aux exigences raisonnables de fiabilité et/ou de fonctionnalité et à la date de conclusion du contrat, aux dispositions légales applicables et/ou aux réglementations gouvernementales.
2. Une garantie supplémentaire du vendeur, de son fournisseur, fabricant ou importateur ne limite jamais les droits légaux et les réclamations que le consommateur peut présenter au vendeur sur la base du contrat si le vendeur n'a pas rempli sa part du contrat.
3. Par garantie complémentaire, on entend toute obligation du vendeur, de son fournisseur, importateur ou fabricant, par laquelle il accorde au consommateur certains droits ou prétentions allant au-delà de ce à quoi il est tenu par la loi s'il n'a pas rempli sa part du contrat.

Article 13 - Livraison et exécution
1. Le Vendeur fera preuve du plus grand soin lors de l'acceptation et de l'exécution des commandes de produits, ainsi que lors de l'examen des demandes de prestation de services.
2. Le lieu de livraison est l'adresse indiquée par le consommateur au vendeur.
3. Sous réserve du respect des dispositions de l'article 4 des présentes conditions générales, le vendeur doit exécuter les commandes acceptées sans retard excessif, mais au plus tard dans les 30 jours, sauf si un délai de livraison différent a été convenu. Si la livraison est retardée ou si la commande n'est pas exécutée ou n'est que partiellement exécutée, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après la passation de la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et a droit à une indemnisation.
4. En cas de résiliation conformément au paragraphe précédent, le vendeur remboursera immédiatement le montant payé par le consommateur.
5. Le risque d'endommagement et/ou de perte des produits est à la charge du vendeur jusqu'à la livraison au consommateur ou à un représentant préalablement désigné et annoncé du consommateur, sauf convention contraire expresse.

Article 14 - Abonnements: durée, résiliation et renouvellement
Résiliation:
1. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat à durée indéterminée conclu pour la fourniture régulière de biens (y compris l'électricité) ou de services, sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un délai de préavis n'excédant pas un mois.
2. Le consommateur peut à tout moment résilier un contrat à durée déterminée conclu pour la fourniture régulière de biens (y compris l'électricité) ou de services à l'expiration du délai, sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un délai de préavis n'excédant pas un mois.
3. Le consommateur peut résilier les contrats visés aux paragraphes précédents:
- résilier le contrat à tout moment;
- résilier de la même manière qu'elles ont été conclues par lui;
– résilier toujours avec le même délai de préavis fixé par le vendeur lui-même.
Prolongation:
4. Un contrat à durée déterminée conclu pour la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut être automatiquement renouvelé ou prolongé pour une période déterminée.
5. Contrairement au paragraphe précédent, un contrat à durée déterminée conclu pour la fourniture régulière de journaux ou magazines quotidiens ou hebdomadaires peut être renouvelé pour une durée déterminée n'excédant pas trois mois, si le consommateur a la possibilité de résilier le contrat renouvelé à la fin de la prolongation dont la durée n'excède pas un mois.
6. Un contrat à durée déterminée conclu pour la fourniture régulière de biens ou de services ne peut être prolongé pour une durée indéterminée que si le consommateur a le droit de le résilier à tout moment avec un préavis d'un mois au maximum. Le délai de préavis ne peut excéder trois mois si le contrat prévoit un approvisionnement régulier.
7. Un contrat à durée déterminée pour la livraison régulière de journaux et magazines quotidiens, d'information et hebdomadaires (essai ou abonnement d'essai) n'est pas renouvelé sans le consentement du consommateur et se termine automatiquement à la fin de l'essai ou de la période d'essai.
Durée:
8. Si la durée du contrat dépasse un an, le consommateur peut résilier le contrat après un an à tout moment avec un préavis d'un mois au maximum, à moins que des raisons raisonnables et équitables ne s'opposent à une résiliation avant la fin de la période convenue.

Article 15 - Paiement
1. Sauf disposition contraire du contrat ou de conditions supplémentaires, les sommes dues au consommateur doivent être payées dans les 14 jours suivant le début du délai de réflexion ou, s'il n'y a pas de délai de réflexion, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. Dans le cas d'un contrat de service, ce délai court à compter du lendemain de la réception par le consommateur de la confirmation du contrat.
2. Lors de la vente de biens, le vendeur ne peut obliger le consommateur à verser un acompte de plus de 50 % du coût des biens ou des services. Si un paiement anticipé a été convenu, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit relatif à l'exécution de la commande ou du service (des services) avant que le paiement anticipé convenu n'ait été effectué.
3. Le consommateur est tenu de signaler immédiatement les inexactitudes dans les données de paiement qu'il a fournies ou signalées au vendeur.
4. Si le consommateur ne remplit pas ses obligations de paiement à temps, il doit payer les intérêts légaux sur le montant restant après que le vendeur l'a informé du retard de paiement et a donné au consommateur 14 jours pour remplir ses obligations de paiement. Si le consommateur n'a pas payé dans ce délai, le vendeur est en droit de récupérer les frais de recouvrement extrajudiciaires qu'il a engagés. Ces frais sont au maximum: 15 % sur les encours jusqu'à 2 500 EUR; 10% pour les 2500 euros suivants et 5% pour les 5000 euros suivants, mais pas moins de 40 euros. Le vendeur peut s'écarter des montants et intérêts déclarés en faveur du consommateur.

Article 16 - Procédure de réclamation
1. Le vendeur dispose d'une procédure de réclamation bien connue et traite la réclamation conformément à cette procédure de réclamation.
2. Les réclamations concernant l'exécution du contrat doivent être soumises au vendeur dans un délai raisonnable après que le consommateur a découvert les manquements, pleinement et clairement décrits.
3. Les réclamations adressées au vendeur recevront une réponse dans les 14 jours suivant leur réception. Si la réclamation nécessite un délai de traitement plus long, le vendeur répondra dans les 14 jours avec un accusé de réception de la réclamation et une indication du moment où le consommateur peut s'attendre à une réponse plus détaillée.
4. Si la plainte ne peut être résolue d'un commun accord dans un délai raisonnable ou dans les 3 mois à compter de la date de dépôt de la plainte, un différend surgit qui doit être résolu.

Article 17 - Différends
1. Les accords entre le vendeur et le consommateur, auxquels s'appliquent les présentes conditions générales, sont régis exclusivement par la loi.

Article 18 - Accords complémentaires
Les accords complémentaires ou dérogeant aux présentes conditions générales ne sont pas préjudiciables au consommateur et doivent être consignés par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse y avoir accès et les stocker sur un support de stockage permanent.